Organización de investigación del consumidor ¿Cuál? estaba a la caza para descubrir el mejor y el peor servicio de atención al cliente minorista en línea.
Una encuesta reciente analizó un total de 5000 respuestas de consumidores, cada una con problemas de pedidos que los llevaron a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en una variedad de minoristas en línea del Reino Unido. Cada minorista recibió una calificación de hasta cinco estrellas en un total de seis categorías, como «Acceso a atención al cliente» y «Proceso simple de resolución de problemas».
Distribución anticipada de Marks and Spencer
El minorista de tiendas departamentales Marks and Spencers encabezó la encuesta de tiendas de ropa, recibiendo cinco estrellas en general, incluso en «Velocidad para resolver su problema». y «Eficiencia en la resolución de problemas». Según los resultados, hasta el 86% de los clientes de Marks and Spencers dijeron estar satisfechos con la solución a su problema, con Which? sugiriendo que esto podría reducirse a la línea directa diaria de 12 horas.
A continuación, John Lewis y Schuh siguieron de cerca, cada uno con un desempeño positivo constante en las categorías especificadas.
«La pandemia ha visto algunos de los mejores y peores servicios al cliente», dijo Which? Adam French, experto en derechos del consumidor, en un resumen de la encuesta. “Pero como las compras en línea ahora se están convirtiendo en la norma, deberíamos obtener el mismo nivel de servicio al cliente cuando compramos en línea que en la tienda. Con el tremendo crecimiento de las compras en línea que continuará a medida que salimos de la pandemia, los minoristas sin problemas deben mejorar su juego para asegurarse de que nadie quede frustrado y sin dinero debido a un servicio al cliente deficiente.
Sports Direct parte inferior del paquete
Sports Direct, Debenhams, JD Sports y SheIn cayeron al final de la lista, cada uno con solo una estrella por ‘Atención al cliente’, así como dos estrellas o menos por ‘Servicio general al cliente’.
Uno de cada cinco clientes de Sports Direct encuestados dijo que es poco probable que vuelva a comprar allí después de experimentar un servicio al cliente poco útil, y calificó las fallas en la entrega como el problema más común. Lo mismo se dijo para JD Sports, con un cliente que dijo que perdió £ 60 cuando no pudo ponerse en contacto con nadie sobre un pedido perdido.
«Nuestras operaciones de logística y servicio al cliente se han enfrentado a un conjunto único de desafíos durante este período de tiempo», dijo un portavoz de JD Sports en respuesta a la encuesta. «El cierre forzoso de nuestras tiendas durante los cierres nacionales ha estimulado un crecimiento significativo en los canales de venta en línea».
La empresa ha realizado una serie de mejoras en sus operaciones, lo que ha llevado a un aumento en las calificaciones de Trustpilot, según el portavoz.
A medida que avanza la demanda de compras en línea, las experiencias de los clientes continúan afectando la forma en que interactúan con los minoristas. Uno de cada diez clientes que experimentó un problema dijo que era poco probable que regresara al minorista donde surgió el problema, y siete de cada diez dijeron que se sentían más leales cuando el minorista era confiable durante la pandemia.
